Tuesday, September 4, 2007

Радостта от обслужването

Днес ми се случи нещо много приятно, а когато от сутринта са ми създали добро настроение, започвам да се замислям за по-дълбокия смисъл на нещата.

По принцип обожавам да чета, затова често минавам през библиотеки. Днес обаче срещнах най-услужливия служител, когото някога съм виждала. Човекът видя от каква литература се интересувам и ми предложи още две много добри книжки, които рядко се заседяват по рафтовете на Столичната библиотека (явно съм голяма късметлийка). На всичкото отгоре ми позволи да взема една книга допълнително, въпреки че бях "надминала лимита". Не беше длъжен да прави нито едното, нито другото - просто е решил да ми помогне.

Стереотипът повелява библиотекарите да са намусени и почти асоциални типове с твърде високо мнение за себе си и неизмерима любов към малкото власт, която им е дадена. Не обичам стереотипите, но фактите в голяма степен ги подкрепят - ако не ми вярвате, опитайте се да намерите нещо в Университетската библиотека. Брррр! Но също толкова важен факт е и съществуването на хора, които обичат работата си и са готови да помогнат. А обслужването е една от основните характеристики, която клиентът забелязва. Чрез доброто обслужване се създава positive customer experience, който води до по-висока лоялност към марката и повишава добавената стойност на стоката/услугата - азбучна истина на маркетинга.

За жалост, в България все още масово се пренебрегва отношението към клиента и на много места ни обслужват "зли библиотекари". Само че аз, клиентът, се интересувам много от това как ще се държат с мен: може да не знам коя марка масло е по-добра за моята кола, но веднага забелязвам дали в бензиностанцията са ми измили стъклото; може да не знам точните пропорции за смесване на Мохито, но виждам дали барманът ми се цупи. Затова във всяка умна компания обръщат голямо внимание при набиране на персонала, който е в най-пряк досег с клиента - не директорите и важните клечки, а именно тези хора са лицето на фирмата пред масовия потребител.

Вероятно не е нужно да казвам, че Столична библиотека си спечели един заклет фен за части от секундата. Единственият проблем е въпросът как ще прочета и четирите книжки преди времето за връщане ;-)





1 comment:

erhan said...

but i cant understand your language =) write in english for me pleassseee =) erhan erdoğan from facebook see u