Служим на клиента

Странно е, че хората често се чувстват странно зарибени от на пръв поглед евтини игри и промоции. Не знам как става това, явно има влияние върху някакво подсъзнателно желание да печелиш. Именно по тази схема бях привлечена в промоцията на Coca-Cola Light - заради приятния гъдел да видиш думата "ПЕЧЕЛИШ" на гърба на етикета, макар че става дума само за една значка. Реших обаче и да си направя един професионален експеримент, който много неприятно ме изненада - винаги съм мислела, че маркетингът на Coca-Cola е еталон за подражание, но се оказа, че връзката с клиенти не е чак толкова безупречна.

Събрах две печеливши етикетчета и си исках значките - независимо, че става въпрос за нещо толкова просто и евтино, пак си ги исках. Тъй като промоционалната кампания още беше в своето начало, в големите магазини нямаше никаква информация дали изобщо съответната верига участва в промоцията и ако да, кога ще могат клиентите да си получат наградите.
Грешка първа: Уведомявай партньорите си! За какво партньорство говорим, ако не подаваш на другарчето информация за това как ще се задвижи механизмът на промоцията?
Грешка втора: Пускай информацията навреме, преди началото на кампанията! Закъснялата информация не е по-лоша единствено от липсата на всякаква информация. Едно уведомително съобщение не отнема много време и предотвратява нелепи ситуации и демонстрация на некомпетентност. Тук все пак отчитам и варианта компанията да е уведомила магазина, но от ръководството му просто да не са сметнали за нужно да "товарят" касиерите с информация.
Грешка трета: Кажи на клиентите си! Тук не зачитам като достатъчна информация, че може да намериш наградата "в означените магазини" - къде и как са означени по-точно тези магазини?!

Липсата на информация малко ме отчая, но бях решена, а с инат и стена може да счупиш, какво остава за намиране на "трудните" значки. Все пак наградата е по-сладка, когато си я заслужиш. На етикетчето беше написано, че може да получиш информация на потребителския телефон или на уеб-страницата на компанията. И тъй като вече съм нещо като Интернет-наркоман, реших, че ще ми е по-лесно да пусна едно запитване през мрежата. Смятам, че на сравнително простия въпрос "В кои магазини мога да си получа наградата?" може да се отговори лесно и бързо, с едно-две изречения. Да, ама не! Трябваше да почакам два или три дни, за да получа отговор, който понамирисва на компютърно генерирана матрица:

Благодарим Ви, че се свързахте с Центъра за връзка и информация на потребителите на Coca-Cola. Ще се радваме да ни позвъните в Центъра на телефон 0 800 12345, за да получите пълна информация относно Вашето запитване. Центърът за връзка и информация на потребителите на Coca-Cola приема обаждания всеки ден от понеделник до петък от 9:00ч до 17:00ч. Всяко обаждане е на цената на един градски разговор за абонати на БТК от цялата страна. Очакваме Вашето позвъняване! Антоанета Илиева Център за връзка и информация на потребителите на Coca-Cola
Няма да можете да отговорите на този e-mail. За да се свържете с нас, пишете ни отново на нашия
Интернет сайт: www.coca-cola.bg или се обадете на телефон 0800 12345 на цената на един
градски разговор за абонати на БТК от цялата страна.

Грешка четири: Не губи времето на клиента си! Защо трябваше да чакам три дни за подобен отговор? Като клиент се почувствах пренебрегната, а това можа да спечели на компанията само негативни асоциации. Когато клиентът е недоволен, той споделя мнението си много по-активно, отколкото когато е доволен - има си статистически данни за това, а и аз, естествено, веднага споделих с доста познати.
Грешка пет: Не подвеждай клиента си! Ако трябва така или иначе да се обадя на телефона, за да получа нужната ми информация, защо въобще ми давате опцията да задавам въпроси през сайта? Много по-печелившо би било да споменете само наистина работещите опции, дори и да са по-малко привлекателни, отколкото да гоните само привидна технологичност и интерактивност.
Грешка шест: Не карай клиента да върши нещо, което не иска! Ако имах желание да се обадя по телефона, нямаше да използвам Интернет сайта, нали? Не ми казвай, че мога да направя нещо, за което вече съм информирана, но не съм пожелала да използвам като възможност.
Грешка седем: Уважавай клиента си! При положение, че не могат да ми помогнат по избрания от мен начин, трябваше поне малко да ми се подмажат. Клиентът обича да бъде ухажван. Ако си допуснал грешка, проява на елементарно възпитание е да признаеш вината си и да се извиниш. Благодарността за запитването и трепетното очакване на моето запитване не ме топлят по никакъв начин, след като вече съм излъгана.
Грешка осем: Покажи лично отношение! Безличното писмо можеше да бъде леко персонализирано. Щом ще го генерираме по матрица, поне в началото може да има "Уважаеми/а [зададено в онлайн-запитването име]" Не е трудно за създаване като програмен скрипт.

За любопитните - в крайна сметка си намерих значки. Но скоро не съм пила Coca-Cola Light. Хммм...