Friday, September 11, 2009

Да поглезим служителите!

Наскоро ми се налагаше по разни причини да ходя често до пощата. Т.е. до онзи монолитен гигант Централни Пощи. На третия път вече ми се налагаше или да си нося валидол, или да си измисля някаква дзен-мантра, за да издържа комуникацията с "любезните" служителки. И всеки път, когато излизах нервирана на максимум, си повтарях едно и също: "Успокой се - на теб ще ти мине, а те трябва да работят тук цял живот." Замислих се по тази тема и се сетих за любимия ми чичко Котлър и темата за маркетинг на услугите. Става дума за следната приятна картинка:

Триъгълникът на Котлър графично представя идеята, че има силна връзка между удовлетворението на служителите и удовлетворението на клиентите. Все пак това са хората, които изграждат имиджа на компанията на всекидневна база. Ако служителите ви са щастливи, те си вършат работата с повече ентусиазъм. Когато има повече ентусиазъм, работата се извършва по-бързо и по-качествено. А в този случай клиентът е по-доволен и съответно печелите лоялност и привличате нови клиенти, на които ще бъдете препоръчани.
Схващайки теорията на Котлър, Google например са превърнали централата си в истински рай за служителите. Това е единият път за развитие. Ето и още примери за супер работна обстановка.

Друг метод би било генерирането на позитивни емоции у работния екип - служителите на Starbucks например не се възпримат като сервитьори или "кафеджии", а като хора, на чиито плещи лежи доброто настроение на клиентите в заведението - издигайки служителите до ниво на ежедневни герои, от компанията повишават социалния статус на работниците и съответно позитивното отношение и старание в работата. Баристите на компанията до такава степен се възприемат като "по-специална порода", че са организирали собствен Starbucks-профсъюз. Мениджърът на компанията Хауърд Шулц много точно описва философията, която би трябвало да възприеме всяка компания в сферата на услугите: "Ние инвестираме в служителите си, тъй като вярваме, че най-добрият начин да посрещнем и надминем очакванията на клиентите си е да наемем и обучим страхотни хора."
А сега се замислете коя е първата ви асоциация за "намръщен служител". Моите топ 3 са хората от пощенските гишета, библиотекарките и служителите в бюрата на СКГТ. Явно държавните институции не успяват да създадат добра работна атмосфера?

Кризата е особено важен момент, в който служителите не трябва да се оставят без специално отношение - ако вътрешнокорпоративните комуникации куцат или липсва ясна информация, бързо плъзват слухове. А когато служителите се занимават със слухове, настроението в офиса пада и нищо не върви като хората - и всичко това по чисто психологически причини. Все пак ако собствената ти кожа е застрашена, надали ще се замисляш за доброто на клиентите. Дори нещо просто като това да спреш дневното зареждане на безплатно кафе може да се тълкува като индикатор за какви ли не апокалиптични сценарии и да внесе смут в корпоративните редици.
Но ако служителите са доволни и чувстват признанието на хората от високите нива на йерархията, всичко върви по-лесно. Щастливите служители правят и клиентите щастливи. А понякога не се изисква повече от това да кажеш "Браво, добра работа!"

___
снимка: Detective Steve





4 comments:

Иван said...

И все пак, настронието на служителите не зависи само от желанието на компанията да ги прави щастливи.

А Гугъл са относително млада компания и са тръгнали по този път от рано - с държавните институции не знам какво трябва да се случи, за да се променят ;-)

Васи said...

Определено това не е единственият фактор - дори и всеки ден да идва масажист в офиса, ако заплатата е твърде ниска, отивам си ;)
Въпросът е че когато имаш приятна работна атмосфера (разбран шеф, готин екип, надеждни корпоративни партньори), си много по-продуктивен и съответно клиентите също са доволни. Основната идея е, че мениджмънтът трябва да се грижи за работниците, които на свой ред се грижат за клиентите, които пък хранят мениджмънта. The circle of life, както пееше сър Елтън Джон ;)

Иван said...

Безспорно.

Надявам се скоро всички компании да го проумеят. Щото пасивните служителите ще останат техни подвластници, ама тия, които си разбират от работата и имат желание да се развиват, няма да се киснат дълго в блатото.

Александър said...

Трите примера за намръщени служители, съвсем показателно, са от три организации, които са до голяма степен монополисти в сферата, в която оперират. Е как да има стимул за техните мениджъри да осигуряват по-добра услуга посредством мотивирани служители.