За кафето, обслужването и други животни

Днес дочетох една средно интересна книжка за веригата кафетерии Starbucks ("Приключението Старбъкс" от д-р Джоузеф Мичели) и несъмнено интересната им бизнес-философия. Засегната е темата за способите, чрез които работата на служителите може да стане по-ефективна и да задоволява по-добре нуждите на клиента. В синтезиран вариант (ако мога да цитирам една песен от любимия ми Sting) решението на управителите на Starbucks е "If you love somebody, set them free." И ако приемем, че мениджърите хранят най-топли чувства към своите служители (дори и само поради простичкия факт, че на тях се дължи голяма част от успеха на организацията), те трябва да направят всичко възможно да им дадат достатъчно широки правомощия, позволяващи правилна реакция в конкретни ситуации.

Ето пример-илюстрация за два коренно различни подхода:
Вариант А: В Starbucks служителят има свободата да предложи на клиента напитка, ако смята, че тя по-добре би отговорила на неговите вкусове. Ако новата напитка не се хареса на клиента, той не заплаща нейната цена, а получава първоначалния си избор. Този подход води до възможни загуби, но носи на клиента по-голямо удовлетворение, ако баристът наистина уцели десетката
Вариант Б: В столично заведение от веригата Jimmy's тече промоция за плодова салата с три топки сладолед и шейк. Клиент си поръчва промоционалното меню, но му отговарят, че в момента не могат да му приготвят избраното, защото единият вид сладолед е свършил и "според политиката на заведението" не може да бъде заменен с друг. В резултат заведението губи потенциалната стойност на поръчката, както и един клиент.

Когато един мениджър провежда интервю за конкретна работна позиция, той избира кандидатът, който в най-пълна степен отговаря на изискванията. Защо след това мениджърът не вярва на собствената си преценка и се страхува да отпусне каишката, позволявайки лична инициатива и преценка? Теорията за фундаменталното добро гласи, че ако човек има избор, в много голяма част от случаите той би постъпил както е редно. Вероятността се увеличава, ако от правилната и съобразителната реакция зависи работното ти място.
Дори и строгите ограничения да са плод на съмнение в опитността на кадрите ти, единственият начин да се трупа опит е чрез изпробване на различни възможности. Естествено, свободата идва ръка за ръка с отговорността и е немислимо да се гарантира толериране на грешките. Но когато служителят усети, че е получил поле за действие, той се стреми да оправдае даденото му доверие - според мен това е единственият правилен начин за управление на персонала. Гъвкавостта е царица на 21. век, камшиците и каишките са решение от една друга епоха.