За кафето, обслужването и други животни

Днес дочетох една средно интересна книжка за веригата кафетерии Starbucks ("Приключението Старбъкс" от д-р Джоузеф Мичели) и несъмнено интересната им бизнес-философия. Засегната е темата за способите, чрез които работата на служителите може да стане по-ефективна и да задоволява по-добре нуждите на клиента. В синтезиран вариант (ако мога да цитирам една песен от любимия ми Sting) решението на управителите на Starbucks е "If you love somebody, set them free." И ако приемем, че мениджърите хранят най-топли чувства към своите служители (дори и само поради простичкия факт, че на тях се дължи голяма част от успеха на организацията), те трябва да направят всичко възможно да им дадат достатъчно широки правомощия, позволяващи правилна реакция в конкретни ситуации.

Ето пример-илюстрация за два коренно различни подхода:
Вариант А: В Starbucks служителят има свободата да предложи на клиента напитка, ако смята, че тя по-добре би отговорила на неговите вкусове. Ако новата напитка не се хареса на клиента, той не заплаща нейната цена, а получава първоначалния си избор. Този подход води до възможни загуби, но носи на клиента по-голямо удовлетворение, ако баристът наистина уцели десетката
Вариант Б: В столично заведение от веригата Jimmy's тече промоция за плодова салата с три топки сладолед и шейк. Клиент си поръчва промоционалното меню, но му отговарят, че в момента не могат да му приготвят избраното, защото единият вид сладолед е свършил и "според политиката на заведението" не може да бъде заменен с друг. В резултат заведението губи потенциалната стойност на поръчката, както и един клиент.

Когато един мениджър провежда интервю за конкретна работна позиция, той избира кандидатът, който в най-пълна степен отговаря на изискванията. Защо след това мениджърът не вярва на собствената си преценка и се страхува да отпусне каишката, позволявайки лична инициатива и преценка? Теорията за фундаменталното добро гласи, че ако човек има избор, в много голяма част от случаите той би постъпил както е редно. Вероятността се увеличава, ако от правилната и съобразителната реакция зависи работното ти място.
Дори и строгите ограничения да са плод на съмнение в опитността на кадрите ти, единственият начин да се трупа опит е чрез изпробване на различни възможности. Естествено, свободата идва ръка за ръка с отговорността и е немислимо да се гарантира толериране на грешките. Но когато служителят усети, че е получил поле за действие, той се стреми да оправдае даденото му доверие - според мен това е единственият правилен начин за управление на персонала. Гъвкавостта е царица на 21. век, камшиците и каишките са решение от една друга епоха.

70%

Тъй като дълбоко уважавам Уди Алън, дори и да не харесвам много филмите му, ще следвам неговото твърдение, че 70% от успеха в живота е показността.

Ето, че започвам да се появявам и в чужди идейни проекти:
- Пламен беше така добър да ме включи в Плакатафалка с една снимка от Дуранкулак;
- Започнах да пиша и по една друга моя много любима тема - книгите. Най-накрая се намери кой да ме покани в Аз чета, защото по принцип съм стеснително дете и не се каня самичка ;) Първият пост е вече факт, следва продължение.

Ако Колата беше водка...

Не, това не е мечтата на пияница до Дядо Коледа. Но наистина, както отбелязват в AdGabber, новият спот на водка Stolichnaya поразително напомня на Happiness Factory - рекламата, която Coca-Cola пуснаха миналата година. Уверете се сами:

Тази реклама отваря неподозирано поле, по което започва да тича развихреното ми въображение. Представете си продълженията: mockumentary, в което впиянчените балерини говорят колко е трудно да застанеш на палци, ако си вързала кънките, мужиците се оплакват как може любимата напитка да бъде разваляна така кощунствено с добавен привкус, а момчето и момичето с изящните мартини-чаши споделят, че алкохолът води до нежелана бременност... Или пък viral-драматизация за несретник с лоша компания - цяла бутилка и приятели-трезвеници. :D

Оставяйки на страна квадрата на майтапа, трябва да кажа, че ме зарадва едно много добро хрумване на екипа - почти непроизносимото за американците име на водката е съкратено до звучното "Stoli". Да си вземат поука маркетинг мениджърите на водка "Путинка" у нас (Еееех, колко съм си мечтала да кажа на някоя барманка "Дай ми една малка Путинка"...)

Уплаши се за здравето си!

Една от най-ярките черти, които съм открила в българската народопсихология, е синдромът "Нищо ми няма" и почти суеверният страх от доктори и болници. Твърде много хора около мен се преглеждат, чак когато положението е станало твърде сериозно - и на мен ми се е случвало. Оказва се, че и при британците е така. Там обаче има неправителствени организации, които напомнят на хората, че болестите се лекуват много по-лесно, когато просто се предотвратяват.

Следва една наистина силна социална реклама на British Heart Foundation, която напомня на зрителите, че сърдечният удар може и да не е фатален, ако се вземат мерки навреме. Стивън Беркоф (който ми е познат само от Портокала на Кубрик, но явно е много известен в родината си) въздействащо описва симптомите на инфаркта и направо ми изкара акъла с физиономията си в заключението "... Imagine that!"

Здравето няма цена. Добре е да ни го напомнят...

Приказки за лека нощ

Как толкова разнолико и неподвластно на описание чувство като любовта почти винаги е представено с клишета? Може би за човек по принцип е по-лесно да вкара неизразимото в предварително подготвени рамки с илюзията, че така по-бързо ще го разберат. Естествено, има изключения (като "Животът е прекрасен", "Град на ангели", "Наистина любов" и "Казабланка"), но те просто потвърждават правилото.

Следвайки горното твърдение, бях приятно изненадана, че в индийското кино наистина може да усетиш истинската, непоклатимата и разноликата любов. Това откритие се дължи на проекта "Десет приказки" ("Dus Kahaniyaan"), който снощи кацна на екрана в Дом на киното. Десетте миниатюри разкриват различни страни на любовта, които постепенно изграждат цялостен портрет. Това в никакъв случай не е поредната "розова серия" от типа на латиноамериканските сапунки. Напротив - веднага ти става ясно, че любовта можа да бъде лоша, егоистична, насилствена, смъртоносна. Но в същото време и светлата й страна е поне толкова силна (за оптимистите: "още по-силна", всеки да го чете според разбиранията си): страстна или спокойна, похотлива или милосърдна, братска, съпружеска, майчинска, приятелска...

Тъй като винаги изпитвам страх да говоря за любовта, за да не навляза в блатото на клишетата, просто препоръчвам горещо да изгледате десетте приказки и да прецените сами. Не всичко е блестящо, но в селекцията определено има страхотни находки. Аз лично гласувам с две ръце за Gubbare (Балони) - пълният ми и безапелационен фаворит, който учи, че на дистанционното на живота няма Replay.

Ето го и мъжкото мнение при Алекс, който каза "Много тъжно филмче, бе..."

"Прес релийз или прес резийл"*

Петъчният PR на Боби Кандов ми липсва, но се намират добри хора, които да попълнят празнината в натовареното ми ежедневие - по ирония на съдбата получих информацията по-долу точно в петък, но реших да изчакам въпросното предаване да мине, преди да я пусна тук.

"Никога не е късно да станеш за резил." Според мен това е една от най-истинските и полезни български поговорки, дори и да е една от най-черногледите. Та ето как лесно може да станеш за резил - като не си проверяваш текста за фактологически грешки, а вместо това се бориш за индианското име "Бързата ръка" на копчето Send до всички журналисти. Които, дори ако бяха откровено некомпетентни колкото мен на спортна тема, щяха да забележат небивалата, смехотворна и наистина тъжна грешка по-долу - а какво остава за ресорните, които са съвсем в час по въпросите на спорта. Грешката е тъжна, защото доказва добре разпространеното предположение за (не)компетентността на българските PR-практици.

__
*заглавието е заслуга на агент Н., който ми изпрати и конкретния материал. Благодаря и се надявам никога да не получиш нещо подобно от мен - обещавам дейно да се пазя от такива скандални нелепости!

Post-morem архив

Не съм единствената от компанията, която писа за морето - не съм се и съмнявала, че само аз ще реша да споделя солените преживявания с отбраната група читатели ;) Затова тук събирам един прес-клипинг на темата "Море 2008":

- клипчето на Павлина
- малък анализ на морската ситуация от Симо
- Росен е по-лиричен
- поредното море на Алекс
- и не на последно място - Кали с друго клипче

Trivia: Поради липсата на Нетя и Компа по морето се оказва, че впечатленията от морската ивица са първата тема за месец август във всички от горепосочените блогове ;)

Летящи чинии

Става традиция да пиша критични постове за ресторантите Happy - това не е нарочно, просто все така се случва, че когато отида там, имам повод за недоволство.
Вчера се видях на вечеря с един приятел в Happy-то в Mall of Sofia, където станах свидетел на следната ситуация. На масата до нас седяха група футболисти (нали съм от женски пол, нямам представа от кой отбор са - добре, че излизам със спортни журналисти, та да знам, че съм обградена от звезди!) Един от сервитьорите изсипа десетина празни чинии, заедно с вилици и ножове, в краката на момчетата, като парченца явно уцелиха единия по прасеца. Кръв нямаше, но щом се хвана за крака, значи някой "шрапнел" е отскочил от него. Дори до мен достигнаха дребни парчета, а бях на съседната маса.
Веднага се загледах как ще се справи персоналът със ситуацията. Според мен щеше да е много добре, ако заведението беше поело сметката в знак на извинение. По-важното е, че щеше да бъде знак на ВНИМАНИЕ. Наскоро Сет Годин пишеше за бонусите към клиента и възможността те да бъдат ефективно маркетингово средство за повишаване на лоялността. Ако от Happy бяха излязли с решение да платят сметката или поне някакъв процент от нея, със сигурност щяха да оставят по-добро впечатление у клиентите си (както и у мен като заинтересован зрител). Не смятам, че момчетата ще спрат да посещават ресторанта, но със сигурност това място никога няма да се превърне в "заведението, което ни пое сметката заради счупени чинии", а ще остане "заведението с летящите чинии".
Дори да изглежда твърде много да покриеш сметка от 50-тина лева (?) заради няколко отскочили парчета порцелан, важен е жестът, който показва, че цениш клиента си. Извиненията на смутения сервитьор и управителката на смяната несъмнено бяха стъпка в правилната посока, но далеч не са достатъчни, особено когато говорим за заведение с по-високо от средното ценово ниво и когато говорим за VIP-клиенти. Все пак ако живеехме в Америка, сигурно щяха да осъдят ресторанта - застрашават здравето на спортист с предстоящ мач. ;)

Лятно училище

Преди да изляза в отпуска, четох изследване, според което десет дни почивка смъкват коефициента на интелигентност с 20 пункта. Не съм особено съгласна, а и не съм единствена. Почивката си е направо задължителна, за да заредим батерийките за тежкия месец септември (в по-лошия вариант още през август), когато всичко отново се стоварва на крехките ти плещи с непоносимата сивота на ежедневието.
Но темата е друга - лятото може да бъде не само време за почивка, но и много ефективен период за повишаване на интелигентността и натрупване на знания от всякакъв тип - дали професионални, или от сфера, която просто ти е интересна, решаваш сам. Аз например прекарах времето на плажа с две много полезни книжки - "Специални събития" и "Финанси за мениджъри". Противно на очакванията се оказа, че нивото на запомняне не се намалява драматично от пясъка между пръстите и шума на морските вълни.
Така че вчера бях приятно изненадана, когато четох за 10-те възможности да използваш ефективно летния сезон за алтернативен учебен семестър. Целият пост може да прочетете в оригинал, аз ще споделя само нещата, които правя или които смятам да направя в оставащите 16 дни от август.
Грабенето на идеи от всички интересни летни ситуации се получава почти от само себе си и не се брои като реално, а по-скоро като фоново учене. Наистина, често се случва да срещаш ситуации в книги, филми, реклами (особено важно!), които са част от личния ти летен дневник. Винаги съм смятала, че творческият талант в известна степен е резултат от богат житейски опит, затова е и особено важно да си създадеш житейски опит, от който после да генерираш творчески идеи.
Четенето на книги, специализирани издания, блогове и т.н. е доста важно, за да си в час през цялата година, но лятото е периодът, когато наистина може да се развихриш, да посърфираш на спокойствие (дори на работа!) и да отчетеш новите тенденции. Днес RSS-четецът ми щастливо примигва на 0, докато през останалите месеци е с пълно стомахче от непрочетени неща. Междувременно вкъщи ме чакат още две дебели книжки по маркетинг, които смятам да проуча преди края на месеца.
И не на последно място, нека се върна на първоначалната идея - от време на време си трябва пълно разпускане на принципа "далеч от безумната тълпа", за да запазиш мотивацията за учене. Дали просто ще се изключиш от мрежата с контактите за няколко дни или ще отделиш една цяла събота за размотаване и гледане на филмчета е личен избор. Но после желанието за попиване на нови идеи и творческите сокове се увеличават пропорционално на прекараното в разтакаване време.
С едно изречение: Не сме от желязо, но може да почиваме умно!

Values For Sale

Търсейки разни неща, понякога попадам на още по-интересни неща. Както се случи днес:

Понякога много странни неща ме карат да се замисля. Странен банер на не помня-дори-какво. Та въпросът за 100 000 лева е: за колко се продават ценностите?! Някои ги продават и за по-малко. Други не искат. Вече не знам аз от кои съм... А ти от кои си?

Ах, морето...

Ах, морето свърши! Ша плачкам!!! Поне остават хей такива интересни хербаризирани моменти... А песничката не е заради текста (само), а защото беше първата от диска, който се въртеше в колата и някакси ми се загнезди в мозъка!